Iedere service-organisatie heeft ermee te maken: het plannen van regulier onderhoud. De klant verwacht een bepaalde service en het klantportaal staat klaar voor het ontvangst en de verwerking van deze service aanvragen. Maar waarom komen er dan toch klachten over de service-afspraken? Waardoor heeft iedereen het zo druk? En waarom heeft eigenlijk niemand een integraal overzicht over de workload? Met 11.000 te plannen servicebeurten per jaar loont het zich bij onze klant om dit nader te onderzoeken.

"De juiste inzichten geven niet per se de juiste discussie"

Hoe kun je dit aanpakken? In deze case was het eenvoudig om in het klantportaal, gebruikmakende van de digital footprint van de applicatie, te onderzoeken waar de pijnpunten zich bevonden. Met Process Mining is het mogelijk om uit iedere applicatie een process flow te destilleren. Al snel werd daardoor het volgende voor de eigen medewerkers duidelijk:

De planner maakt de service-afspraak op het verkeerde moment in het process, waardoor vaak herplanned moest worden
De best presterende inspecteurs kregen de moeilijkste inspecties toegewezen, waardoor het best gekwalificeerd personeel bezig is met 30 procent van de inspecties
De flexibile schil vangt veel van het andere werk op, maar beschikt daarvoor niet over de juiste expertise. Hierdoor ontstaat veel rework (32 procent van de servicebeurten) in het process, waardoor uiteindelijk de hele organisatie 'onnodig' onder druk kwam te staan

De meeste applicaties en processen bieden geen duidelijke en overzichtelijke visualisaties van hun performance. Omdat Process Mining dit wel biedt, ontstaat de mogelijkheid om expertise van alle medewerkers inzichtelijk te maken en te gebruiken. Intuïtieve proces flows die iedereen kan lezen, vergezeld van BI-dashboarding helpen de gehele organisatie om de processen te relateren aan de meest belangrijke procesdimensies: in dit geval het opleidingsniveau van de inspecteurs en het moment van plannen binnen het proces. Ondertussen is onze klant inmiddels hard op weg naar een reductie van rework van 32 procent naar 15 procent. Dit wordt gerealiseerd door het benutten van de juiste kwaliteiten van de medewerkers vergezeld met de juiste discussie bij de juiste mensen.

Marcadus richt zich op het aanspreken van de kennis van de eigen medewerkers. Door de juiste visualisaties van de processen, samen met ervaring in Business Process Management, faciliteren wij de juiste discussie met de juiste stakeholders in het process – want tooling kan alleen maar inzicht geven. De juiste facilitering van change management borgt voor iedereen de juiste prikkels om ermee aan de slag te gaan. Onze missie is dit maximaal te faciliteren.

Hugo Arts