Blog: De juiste inzichten geven niet per se de juiste discussie

Process mining in de praktijk

Iedere service-organisatie heeft ermee te maken: het plannen van regulier onderhoud. De klant verwacht een bepaalde service en het klantportaal staat klaar voor het ontvangst en de verwerking van deze service aanvragen. Maar waarom komen er dan toch klachten over de service-afspraken? Waardoor heeft iedereen het zo druk? En waarom heeft eigenlijk niemand een integraal overzicht over de workload? Met 11.000 te plannen servicebeurten per jaar loont het zich bij onze klant om dit nader te onderzoeken.

"De juiste inzichten geven niet per se de juiste discussie"

Hoe kun je dit aanpakken? In deze case was het eenvoudig om in het klantportaal, gebruikmakende van de digital footprint van de applicatie, te onderzoeken waar de pijnpunten zich bevonden. Met Process Mining is het mogelijk om uit iedere applicatie een process flow te destilleren. Al snel werd daardoor het volgende voor de eigen medewerkers duidelijk:

  • De planner maakt de service-afspraak op het verkeerde moment in het process, waardoor vaak herplanned moest worden
  • De best presterende inspecteurs kregen de moeilijkste inspecties toegewezen, waardoor het best gekwalificeerd personeel bezig is met 30 procent van de inspecties
  • De flexibile schil vangt veel van het andere werk op, maar beschikt daarvoor niet over de juiste expertise. Hierdoor ontstaat veel rework (32 procent van de servicebeurten) in het process, waardoor uiteindelijk de hele organisatie 'onnodig' onder druk kwam te staan

De meeste applicaties en processen bieden geen duidelijke en overzichtelijke visualisaties van hun performance. Omdat Process Mining dit wel biedt, ontstaat de mogelijkheid om expertise van alle medewerkers inzichtelijk te maken en te gebruiken. Intuïtieve proces flows die iedereen kan lezen, vergezeld van BI-dashboarding helpen de gehele organisatie om de processen te relateren aan de meest belangrijke procesdimensies: in dit geval het opleidingsniveau van de inspecteurs en het moment van plannen binnen het proces. Ondertussen is onze klant inmiddels hard op weg naar een reductie van rework van 32 procent naar 15 procent. Dit wordt gerealiseerd door het benutten van de juiste kwaliteiten van de medewerkers vergezeld met de juiste discussie bij de juiste mensen.

Marcadus richt zich op het aanspreken van de kennis van de eigen medewerkers. Door de juiste visualisaties van de processen, samen met ervaring in Business Process Management, faciliteren wij de juiste discussie met de juiste stakeholders in het process – want tooling kan alleen maar inzicht geven. De juiste facilitering van change management borgt voor iedereen de juiste prikkels om ermee aan de slag te gaan. Onze missie is dit maximaal te faciliteren.

Hugo Arts

Andere cases

Blog: Transparantie als basis binnen Scrum

Resultaat in een agile omgeving

Lees meer

Blog: Transparantie als basis binnen Scrum

Blog: De juiste inzichten geven niet per se de juiste discussie

Process mining in de praktijk

Lees meer

Blog: De juiste inzichten geven niet per se de juiste discussie

Blog: Overeenstemming in no time

Resultaat in project management

Lees meer

Blog: Overeenstemming in no time

Case: Release management implementatie in de geo keten

Samen naar zekerheid in IT leveringen

Lees meer

Case: Release management implementatie in de geo keten

Case: Ontvlechting Vrije Domein bedrijfsactiviteiten bij Alliander

De energietransitie in de praktijk

Lees meer

Case: Ontvlechting Vrije Domein bedrijfsactiviteiten bij Alliander

Case: Third party delivery in collect return process

Van data naar dashboarding en monitoring

Lees meer

Case: Third party delivery in collect return process

Case: Proces Projects to Cash

Gaten in projectadministratie vullen met data-analyse

Lees meer

Case: Proces Projects to Cash

Case: Project Management Office Mammoet

The biggest thing we move is time

Lees meer

Case: Project Management Office Mammoet

Case: Implementatie ERP-softwarepakket IFS bij URS

Belgische pragmatiek

Lees meer

Case: Implementatie ERP-softwarepakket IFS bij URS

Case: Operational Excellence Huisman Equipment

Paperclips ombuigen

Lees meer

Case: Operational Excellence Huisman Equipment

Case: Optimalisatie bij een maritieme dienstverlener

Een golf van verandering

Lees meer

Case: Optimalisatie bij een maritieme dienstverlener

Case: Ruilverkaveling Alliander en Enexis

Ruilen zonder huilen

Lees meer

Case: Ruilverkaveling Alliander en Enexis