Third party delivery in collect return process

Logistieke processen bij industriële dienstverleners worden vaak genoeg uitbesteed. Dit zorgt ervoor dat een bedrijf zich bezig kan houden met zijn kernactiviteiten – dienstverlening. Het nadeel hiervan is echter wel, dat een deel van het proces onderbroken wordt door een derde partij. Dit heeft als gevolg, dat er afhankelijkheden ontstaan in de klantbediening. Hoe ga je hiermee om? De eigen dienstverlening wordt netjes geadministreerd, maar bevat niet de uitbesteedde delen.

“Van data naar dashboarding en monitoring”

Jan: "Bij deze klant betrof het een analyse van het Collect return process. Na afronding van een service job blijven er spullen over bij de klant. Sommige spullen worden opgehaald ter revisie, andere worden gerecycled – het overige wordt opgehaald als restafval. Alle monteurs konden ons precies vertellen hoe het proces behoort te verlopen. Maar of het werkelijk goed loopt konden ze niet goed aangeven omdat er een andere partij verantwoordelijk voor is. Wel komen er af en toe klachten binnen van engineers over spullen die tijden lang rondslingeren bij de klant. Reden genoeg om het proces door te lichten: Worden de spullen echt opgehaald? Gebeurt dat ook tijdig? En wat is de rol van de eigen service engineers wanneer deze spullen opgehaald moeten worden?."

Joost: "Het idee van Process Mining bij deze klant is heel simpel. We hebben geen informatie van de derde partij, die namens ons het retourproces van de overgebleven goederen afhandelt. Maar we hebben wel informatie van het afmelden van het retourproces in het systeem van de klant. Dit blijkt voldoende om met behulp van de techniek van Process Mining snel en heel precies inzichtelijk te krijgen welke procesafwijkingen er plaats vinden en aan welke specifieke monteurs, producten of service jobs deze gerelateerd kunnen worden."

Jan: "De klant was vooral verrast omdat we met beperkte, eenzijdige informatie, snel de juiste richting kunnen geven aan de analysevragen die gesteld moeten worden. Binnen enkele dagen hebben we bewezen dat we hun eigen proces visueel kunnen presenteren, puur op basis van data uit hun systeem. Vaak zie je dat het lastig is om het juiste probleem in kaart te brengen. Met Process Mining, gecombineerd met de juiste BI-expertise, is het betrekkelijk eenvoudig erachter te komen welke processtappen exact leiden tot ongewenste situaties."

Joost: "Klopt helemaal. Het is in praktijk altijd zo, dat er met de klant duidelijk moet worden gecommuniceerd over de interpretatie van de data. Na gezonde scepsis was de klant snel overtuigd. Binnen korte tijd was duidelijk geworden welke processtappen er strakker in de gaten gehouden moeten worden. Het is dan vervolgens een koud kunstje de juiste dashboards aan te leveren en daarmee ook hun eigen proceseigenaren te bedienen met IT-gemak. Daar houden we van!"

Jan Vianen en Joost de Groof

Deze klant wordt op verzoek niet bij naam vernoemd. Ze bedient honderden klanten in de BeNeLux met planning, aanleg en onderhoud services van zware industriële installaties. Dit vraagstuk gaat over de optimalisatie van het ophalen van overgebleven goederen op de klantlocaties n.a.v. gepland- en ongepland onderhoud.